*NOT: Sosyal Medyadaki paylaşımlarımdan sonra marka yetkilileri bana ulaşarak, verilen hediye çekinin nakit olarak ödenmesini sağlamışlardır. Eve çiçek yollamak içinde adres aldılar ama çiçekler gelmedi.  🙂 Neyse zaten çiçek göndersinler diye bir derdim de yoktu. Personellerini doğru düzgün eğitsinler yeter.

10 Kasım 2012  tarihinde Cevahir mağazasından bir tane palto satın aldım. Palto daha 1 ay bile geçmeden deforme olmaya başladı. 3 ayın sonunda giydiğim zaman utanacağım hale geldi. Bende 02 Şubat 2013 günü incelenmesi için Metro City şubesine götürdüm. Hatlar çalışmadığı gerekçesiyle bir kağıda yazarak teslim aldılar ve  bana teslim formu vermediler. Eve gelince bu durumu fark edip mağazayı aradım “sorun olmaz efendim” dediler. Fakat ben yine de bana form vermeleri konusunda ısrar ettim. Ertesi gün tekrar zaman ayırarak formu almak için  mağazaya uğradım ve defalarca ürün incelemesinin acil olduğunu belirttim. Formu almaya gittiğim de de bana tuhaf davranıldı “ne gerek vardı ki almaya geldiniz” gibi bir yaklaşım gördüm. Sizi 1 hafta 10 gün içinde ararız dediler.

26 Şubat’a kadar bekledim ne arayan var ne soran. Bugün tekrar mağazaya uğradım. Görevli ismimi alıp bakmaya gitti ve sonunda paltomla geri geldi. “Efendim buyurun fatura tutarınız kadar alışveriş yapabilirsiniz” dedi. Bende palto almak istediğimi fakat bu kadar geç kalındığı için mağazada beğenebileceğim palto kalmadığını ve paramın iade edilmesini talep ettim. Bana iade ve değişim süresini geçirdiğimi söylediler. Bende benim kusurumdan değil, ürünün kusurundan dolayı ürünü kullanamadığımı ve bunun için iade ve değişim süresi gibi bir sınırlama olamayacağını ifade edip mağaza müdürüyle görüşmek istedim. Mağaza müdürü çağrıldı kendisine durumu izah ederek paramın iade edilmesini istedim. Sanki çok anormal bir talepte bulunuyor muşum gibi herkesin yüzünde tuhaf bir gülümseme oluyor bu cümleyi söylediğimde. Mağaza  müdürü kesinlikle para iadesi yapamayacaklarını söyledi. Fazlaca uğraşmak istemediğim ve hayli canım sıkıldığı için “o zaman çek verin şu an kullanmak isteyeceğim bir ürün yok” dedim. Çek de veremeyeceklerini paltomu ve faturamı alıp gitmemi 3 ay içinde istediğim zaman gelip paltoyu getirebileceğimi ve fatura tutarım kadar harcama yapabileceğimi söylediler. Bu kadar komik, profesyonellikten uzak başka bir teklif daha duymadım. “Nasıl yani M&S ye ürün almaya gelirken bu paltoyu yanımda mı taşıyacağım” demişim. Son derece sinirlenmiştim. Müşteri hizmetlerini arayacağımı söyledim. “İşte numara orada yazıyor. Buyurun arayın.” dediler. Bu davranış bile bence M&S ye yakışan bir davranış değil.

Müşteri hizmetlerini aradığımda ise başka bir şok yaşadım. “Aradığınız kişinin adını biliyorsanız lütfen söyleyin” diyen bir teyp kaydı çıktı. Epey bir müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalıştıktan sonra rastgele bir isim söylemeyi 5 inci arayışımda akıl edebildim.  Müşteri hizmetleri diye verdiğiniz numaradan arandığınızda nasıl bir müşteri hizmeti veriyorsunuz ki karşı tarafın adını bilmem gerektiğini düşünüyorsunuz?

Bu arada mağaza müdürü beni kaderimle baş başa bırakıp çekip gitti. Hatalı ürün ve faturam elimde mağazanın içinde kalakaldım. Bu arada rastgele söylediğim isim neticesinde karşıma bir hanım çıktı ve benim numaramı alarak sizi hemen arayacağız dedi. Tabi ki tüm bunlar olup biterken tam 1 saat geçti. Ben hala mağaza da sorunu çözmeye çalışıyorum. Toplantım vardı geç kaldım. Basit bir işlem için 1 saat mağazada  mahsur kaldım. Fakat çile bitmiyor tabi.

Müşteri hizmetlerinden geri aranmayı beklerken mağaza müdürünün tekrar çağrılmasını istedim. Sinirlerim harap oldu ağlamaya başladım. Benim ağladığımı görünce fatura tutarım kadar bir çek keserek verdi. O sırada müşteri hizmetlerinden de aradılar durumu onlara da anlattım. Çek kestiklerini söyledim. Fakat şimdi geri dönüp bakıyorum çek filanda istemiyorum müşteriye bu şekilde davranmaya hiç bir markanın hakkı olamaz. “Hem kel hem fodul” diye bir atasözümüz vardır ki bu konu için tam yerinde kullanılacak bir atasözü. Şimdi verilen çekinde geri alınarak paramın iadesini istiyorum. Çünkü artık kesinlikle M&S dan alışveriş yapmak istemiyorum. Yıllardır ürünlerini  kullanırım ilk kez bir üründe sorun yaşadım ve geri getirmeye kalktığımda gördüğüm muamele bu. Müşteri olarak bizlerinde hakları var.

Beni bugün tam 1.5 saat mağazada esir eden, üzen ve gerektiği gibi işlem yapmayan M&S çalışanlarıyla bu marka nereye gitmeye çalışıyor acaba diye düşünmeden edemiyor insan. Çalışanlarının eğitimleri mi eksik? Gerekli özen mi gösterilmiyor? Yoksa ne tutturursak o kar mı anlayışı güdülüyor. Ben bugün bana ilk söylenen saçma sapan öneriye razı olup gitseydim. Palto almak için ayırdığım tutarı bugün palto alamayacağım için saçma sapan başka şeylere mi harcayacaktım. Büyük marka olmak cidden zor zanaat, biz büyüğüz deyince büyük olmuyor insan. M&S Türkiye’nin bu konuda acil önlemler alması gerektiğini düşünüyorum. Özellikle mağaza çalışanlarının eğitimleri konusunda daha fazla özen gösterilmeli.

Dediğim gibi “Biz büyüğüz” diyerek büyük marka olunmuyor. Müşterilerinizle sorun yaşamadığınız durumlarla bunu söylemeyin. Sorun çözmede ne kadar hızlı ve iyisiniz bunu sorgulayın derim ben.